2019年12月，湖北省武漢市暴發新型冠狀病毒肺炎疫情。隨著疫情的發展，武漢市各大醫院發熱門診不堪重負，發熱患者無法得到及時就診，同時交通阻斷給慢病復診患者就診帶來了新的挑戰。為了滿足發熱患者的問診需求和慢病患者迫切的復診和用藥需求，國家衛生健康委員會發文鼓勵開展互聯網診療進行疫情防控。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院(以下簡稱“我院”)在疫情暴發后，迅速響應，利用“互聯網+醫療”模式在全國率先開通“新冠肺炎線上發熱門診”，隨后開辟兒童、心理、婦產等多個專區，在疫情最緊急的情況下開通了“視頻問診”及藥品郵寄服務。互聯網診療服務模式減少線下接觸和人員聚集，降低醫生、患者的感染風險，成為疫情防控的重要手段之一。隨著疫情防控進入常態化，互聯網診療服務已經作為醫療機構醫療服務的重要組成部分。本文針對公立醫院互聯網醫院服務體系建設進行探討，為公立醫院如何構建互聯網服務體系提供參考依據。

　　1 公立醫院互聯網醫院概述

　　互聯網醫院是實體公立醫療機構增設的第二名稱。據統計，我國目前有1600多家互聯網醫院，實體醫院主導已經遠遠超過企業主導的互聯網醫院。公立醫院互聯網醫院的定位主要是將實體醫療機構的業務向互聯網延伸，將傳統的線下診療業務實現互聯網化，有效打通線上醫療服務和線下醫療流程，建立覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式。公立醫院互聯網醫院建設的目的是利用公立醫院線下醫療資源優勢，以患者為中心優化服務流程、提供患者在線診療服務、節省患者就醫時間成本;醫生利用自己的碎片時間進行線上問診、進一步增進醫生和患者的溝通交流、釋放醫療資源，提升醫院服務價值與能力，擴大服務范圍。

　　2 公立醫院互聯網醫院服務體系建設實踐

　　2.1 公立醫院互聯網醫院建設思路

　　公立醫院互聯網醫院應該如何發展規劃，如何拓展新的互聯網診療業務才能更進一步增強醫院的服務能力，是常態化發展時期互聯網醫院發展面臨的新問題?；ヂ摼W醫院主要業務內容包括各類醫療機構的醫務人員通過互聯網直接為患者提供診療服務，醫療機構的醫務人員通過遠程手段為其他醫療機構提供診療技術支持服務，提出了如下互聯網醫院服務體系規劃思路。

　　2.1.1 平臺化?；ヂ摼W醫院要建設統一的醫護端平臺、患者端平臺、管理端平臺，保證互聯網診療過程中醫務人員與患者之間的文字、圖片、語音、視頻信息的交互溝通及醫療過程記錄的存儲。

　　2.1.2 一體化?；ヂ摼W醫院要建設覆蓋診前、診中、診后線上線下一體化醫療服務模式，公立醫院互聯網醫院建設必須依托實體醫院資源，提供線上線下一體化服務。

　　2.1.3 協同化?；ヂ摼W醫院建設要依托公立醫院的中心輻射能力，支持醫聯體、社區醫院等入駐互聯網醫院的協同服務模式，構建區域醫療的遠程醫療、遠程診斷等協同模式。

　　2.1.4 智慧化。互聯網醫院建設應充分應用新技術，AI賦能，提升醫療服務和管理能力。

　　2.2 公立醫院互聯網醫院服務體系規劃

　　公立醫院互聯網醫院服務體系的建設要立足公立醫院的定位，首先要服務患者，并且在區域內發揮區域中心醫療機構的作用，同時推動國家分級診療政策的要求。我院提出了如圖1所示的互聯網醫院服務體系規劃。(1)構建互聯網醫院服務平臺，面向患者提供醫療服務平臺、患者管理平臺、在線診療平臺、第三方平臺等，提供覆蓋患者就診全流程的智慧醫療服務、線上復診、在線處方、云審方、藥品郵寄、健康教育、智能隨訪等全流程服務體系，為患者提供線上線下一體化就醫的新模式。(2)構建區域協同平臺，面向醫聯體醫療機構、區域內的社區醫療機構，提供遠程會診、遠程聯合門診、雙向轉診、醫技協同、遠程教學、遠程診斷等服務，為醫聯體內的醫療機構提供遠程協同服務模式。(3)構建區域服務平臺，健康檔案、慢病管理、健康監測、術后康復等，發揮公立醫院區域中心的作用，基于“互聯網+”面向區域內的患者提供連續性服務，實現對區域內患者的個性化醫療服務。

圖1 互聯網醫院服務平臺建設實踐

　　2.3 公立醫院互聯網醫院服務體系建設實踐

　　在醫院信息化整體建設規劃的基礎上，堅持以患者為中心建設互聯網醫院服務體系，借助互聯網延伸服務范圍，建設了如圖2所示的互聯網醫院服務體系框架。

圖2 互聯網醫院服務體系建設

　　2.3.1 優化便民惠民服務。智慧門診基于患者手機移動端構建覆蓋患者診前、診中、診后的智慧醫療服務，實現在線建檔、智能導診、預約掛號、智能導航、智能問診、智能分診、在線結算、醫技預約、報告查詢、電子發票、自助入院等全流程智慧服務;線上門診業務提供患者可隨時通過手機進行圖文、音頻或視頻問診，醫生利用碎片時間在線接診患者，為患者提供線上門診開立處方、檢驗、檢查、治療、入院證等業務;線上藥房提供線上處方開立、云審方、郵寄服務，為患者提供無接觸式藥學服務。

　　2.3.2 提升智慧服務水平。慢病管理借助互聯網對慢病患者、手術出院患者、孕產婦、腦卒中康復患者提供健康監測和管理，提供定期線上指導、評估綜合醫療服務;健康管理面向患者全周期健康管理，從檢測、評估、干預、監測四大方面對患者健康進行管理，實現數字健康管理閉環;健康宣教借助互聯網建立醫院、醫生和患者之間的連接，定期為患者推送健康宣教知識如出院指導、飲食宣教，為患者提供可信的健康教育服務。

　　2.3.3 創新分級診療模式。構建協同醫療、遠程醫療業務模塊。面向醫療及醫療機構服務，協同醫療借助互聯網為醫聯體、社區醫院開放預約掛號、預約檢查、預約床位、雙向轉診等開放平臺，方便社區老齡患者就診需求;遠程醫療面向醫聯體醫院提供遠程會診支持、遠程MDT、遠程影像診斷、遠程病理診斷、遠程心電診斷、遠程檢驗等遠程醫療服務。

　　公立醫院互聯網醫院服務體系建設統一的患者入口、醫護入口、管理入口，同時融合創新應用人工智能等技術開展業務。公立醫院互聯網醫院醫療質量和醫療行為的監管是構建互聯網醫院業務長效運行機制的基石，保障患者互聯網就診安全是互聯網醫院服務體系最基本的要求。因此，公立醫院互聯網醫院服務體系的建設不能脫離公立醫院的本質職能，根據醫院的實際情況，找準定位發揮公立醫院線下資源優勢更好地服務患者。

　　3 公立醫院互聯網醫院建設成效

　　我院2019年已經完全打通了覆蓋患者預約、就診、繳費、報告查看等患者就醫服務的全過程。醫院2019年7月開始探索互聯網診療服務，主要提供線上圖文咨詢服務。隨著疫情進入常態化防控期，我院互聯網醫院進入了新的發展階段，實現了線上線下醫囑互通，打造集“云門診”“線上線下融合互通”和“慢病管理”為一體的閉環式互聯網醫療服務。2021年1～7月，我院互聯網醫院工作量每月服務人次逐月增加，說明患者在逐步接受線上問診咨詢的模式;醫院平均每月處方郵寄率為46%，還需要進一步提升;醫院每個月的檢驗檢查線上申請單在逐月增加，說明患者對線上就診模式接受度在逐步增加。

　　4 討論

　　4.1 公立醫院互聯網建設對醫院管理運營的影響

　　4.1.1 助力疫情防控。公立醫院在面對突發重大公共衛生事件時，通過線上診療手段，以一種新興的醫療服務模式，突破時間與地域限制、減少了線下接觸、人員聚集，避免長時間的排隊候診，降低醫生、患者降低交叉感染風險，提升了患者就診效率和門診醫療服務能力，是特殊時期線下醫療資源的重要補充。

　　4.1.2 補充線下醫療。隨著疫情進入常態化防控，對于醫院而言，線上醫療服務模式對于復診患者形成一種全新的就診流程：患者線上發起復診，醫生線上開立醫囑，藥品郵寄到家，檢查預約后到醫院做檢查，出報告后可以通過線上找醫生看結果，并給出后續的治療方案。有效緩解線下診療的壓力，同時對復診患者形成了連續性服務。

　　4.1.3 優化資源配置?；ヂ摼W醫院的建設將大大擴展醫院的醫療服務能力，避免醫療資源閑置，將院內有限的資源集中在重點人群的治療護理上，提高醫療資源的配置效率，提高醫院的收入，使得醫院的收入結構發生變化，通過推動互聯網醫院的建設來控制運營成本、提升資源利用率，發展互聯網醫院將作為降低醫療成本的一種手段。

　　4.1.4 推動分級診療。公立醫院在區域內要發揮中心的輻射作用，在區域內形成分級診療制度，通過互聯網網醫院，擴大了醫院的服務范圍，同時為患者提供診后連續性服務，患者需要來醫院就診時，通過線上可以提前和醫生溝通，然后確定病情后是否需要來大醫院，實際上是推動了公立醫院分級診療的開展。

　　4.2 公立醫院互聯網服務體系建設存在的問題

　　4.2.1 如何調動醫生的積極性。疫情期間，由于特殊時期醫生的積極性非常高，隨著線下醫療服務的恢復，醫生提供互聯網醫療服務的積極性有所降低，主要是線下患者增多，醫生沒有更多的時間;其次，互聯網醫院的掛號費、咨詢費、診查費等收費標準較低;最后需要有合理的績效考核機制有效調動醫生的積極性。

　　4.2.2 互聯網醫院的價格體系。疫情期間國家發布了相關互聯網醫院的價格政策，主要集中在復診診查費、遠程會診、遠程監測、遠程診斷4個方面，而復診診查費用各地具有明確的價格體系。目前主要是三類：明確的互聯網診療項目價格、實行線上線下統一價格、實行線上參照普通門診診查價格。各地執行政策落地的進度不一樣，造成了各地互聯網醫院價格體系不統一。

　　4.2.3 互聯網醫院的醫保結算。通過互聯網醫院的處方執行數據分析發現，線上處方醫囑執行率為50%左右，大部分的處方外流，線上檢驗檢查申請執行率最高也只能到80%，分析后發現主要是互聯網醫院線上醫保支付的便捷性仍有待提高。

　　4.2.4 擴展新業務存在困難。互聯網醫院的運營涉及到市場的開拓，如何吸納患者，僅靠醫院自身來運營存在各種困難?；ヂ摼W醫院能否和第三方運營公司合作運營并沒有明確政策規定，能否加快出臺方案，指導地方加快推進。

　　4.3 公立醫院互聯網服務體系建設的建議

　　4.3.1 健全公立醫院互聯網醫院運營管理機制。醫院應認識到互聯網醫院是醫院醫療服務的重要補充，醫院應該建立健全的互聯網醫院管理組織架構，負責互聯網醫院的運營管理、流程制度建設、質量控制、業務拓展等，在健全的運營管理機制和系統建設團隊的支撐保障下，不斷提升患者的使用體驗，同時提高醫療資源的使用效率和醫療服務質量，構建全方位、全流程的醫療服務體系。

　　4.3.2 創新公立醫院互聯網醫院醫療服務模式?；诨ヂ摼W為患者提供健康咨詢、預約轉診、疾病隨訪、雙向轉診、居家隨訪、復診管理等全程管理服務，實現對患者全程、持續的健康管理和全流程關懷，有效提升工作效率和服務品質，構建了醫療全程閉環管理的新模式;基于互聯網探索區域協同發展新模式，優化資源配置，著力打造區域協同醫療服務體系，讓基層群眾真正得到實惠;最后基于互聯網開展遠程會診、遠程病理等遠程服務，服務醫聯體醫院，節約了患者大量的時間成本和經濟成本。

　　來源：《中國醫院》雜志2022年1月刊

　　作者：姚剛、葛帥、蘇宇、涂順桂、李剛

　　單位：華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院