昆明醫科大學第一附屬醫院是一所集醫療、教學、科研、干部保健于一體的大型綜合醫院，醫院建于1941年，1993年被原衛生部評定為首批“三級甲等醫院”。

醫院學科齊全，技術力量雄厚，特色專科突出。目前醫院床位數為4000張，設有臨床、醫技科室58個。有國家級重點專科5個，省級臨床重點專科24個，省級質控中心16個，內設研究機構30個（研究所8個），并與云南省236家州（市）、縣級醫院建立了醫療戰略聯盟。

（1）實施背景

《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）、《國家衛生計生委關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知等一系列政策文件給我們提供的醫院信息化發展的方向—“方便患者，縮短患者就醫時間，改善患者的就醫體驗”。

醫院為滿足日益增加的病人超聲檢查需求，出現了院內多點、多科布局超聲檢查的現狀。2018年7月前，全院共有超聲檢查點14處，涉及醫院內6棟建筑體，檢查單均為手工檢查單，沒有明確標識檢查區域，患者在不同檢查區域間艱難穿梭。檢查預約到分診及費用審核，全由超聲科手工完成，效率低下，窗口人員工作強度大，群眾滿意度低。

為解決以上問題，我院啟動了“基于精實管理的超聲流程改造”項目。

（2）醫院現狀

醫生開完檢查單后患者需要到門診收費窗口等待25分鐘繳費，繳費完成后到超聲預約窗口排隊登記，平均等待時間45分鐘，預約完成在候診區平均需要等待90分鐘后才能進行檢查。檢查過后，患者需等待5~10分鐘拿到紙質報告。 

整個過程中，患者平均超聲檢查需要花費177分鐘，其中有效時間僅為14分鐘。實際運行效率比僅為7.9%。患者平均等待時間超過160分鐘。

（3）問題分析

從四個方面進行超聲流程問題分析得出的結果：

醫護人員：超聲醫生檢查效率不高，工作量不飽和，激勵不足；采取人工預約，導致分診預約等待時間過長；檢查機器狀態維護不足，穿刺、造影備物不足等后勤保障不到位；由于人工分診，分診人員工作量太大，導致主動服務意識不足。

患者：老年人、文化層次較低患者對醫院環境不熟悉，又不仔細查看路標；對檢查醫生不信任、個人身體原因（女性患者來月經等）或不能接受檢查條件（空腹、憋尿等）。

操作系統：先付費后檢查制度，容易因收費問題出現多次折返；開單醫生對穿刺、造影等特殊檢查無法有效評估，導致檢查不完善；由于機器使用率沒有最大化導致出現檢查設備不足的假象；存在熟人插隊、不繳費等系統漏洞。

環境：檢查點過多，空間布局不合理導致檢查路線折返；指示標識不完善；候診區空間狹小；由于培訓不足，導致導醫和志愿者疏導意識不強。

（4）工作安排

第一階段：超聲檢查資源整合

由于全院共有超聲檢查點14處，涉及醫院內6棟建筑體，沒有明確標識檢查區域，患者在不同檢查區域間艱難穿梭。經過整合關閉一批檢查點，整合一批檢查點并入 超聲科，并優化超聲科現有檢查空間布局。關閉心臟外科、血管外科、神經外科超聲室；整合干療科、婦科超聲室進入超聲科。功能保留6個功能區塊，8個檢查點，分布于5棟建筑物。整合后，患者可以最大程度避免在不同檢查點間穿梭，提高就診效率。

整合后出現問題：大量人員涌入超聲科，原有的人工預約、分診及費用審核工作面臨巨大挑戰。醫療秩序混亂、潛在醫療風險增加、患者滿意度下降。

第二階段：技術準備

通過6項舉措，解決了第一階段由于科室調整后帶來的問題，同時為超聲全流程電子化閉環做技術準備。

第一，啟用叫號系統

現狀分析：分診結束后，患者需要到診室門口排隊經常出現患者把診室門口圍滿，然后醫生出來找患者的情況，就診秩序混亂。

調整方案：通過叫號系統，改善候診秩序。按照單隊列多服務臺模式，患者進入隊列等待，診室通過競爭方式對患者進行叫號。專家門診在看完專家號以后，可以進行普通患者的呼叫。

效果：患者可以在候診區等待叫號，不需要到診室門口排隊，就診秩序有所改善，醫生不需要到診室外面喊患者。

問題：不和醫院HIS系統接軌的簡易叫號系統，旨在解決候診區醫療秩序混亂、診室門口排隊等問題，但由于關鍵節點人工操作的本質沒有改變，運行一段時間后發現該叫號系統的實際價值并不大。

第二，取消手工申請單

現狀分析：手工申請單導致患者預約、計費、信息錄入、報告發布全部需要手工完成，數據統計要將門診數據從電腦內導出，然后和住院數據手工相加。

解決方案：全面取消手工申請單，醫院取消手工申請單開立，建立電子申請單全流程可追溯。

效果：分診速度提升50%，減少了檢查漏項及錯收費用。為全流程電子化確立了基礎，電子申請單全流程可追溯，規范了數據名稱、提高了分診速度。

第三，取消黏貼發票流程

現狀分析：檢查項目多，每張發票粘貼用時5-10秒不等。

解決方案：取消檢查申請單黏貼發票的流程。醫院取消手工單結算，建立信息化手段。

效果：記錄黏貼發票所用時間，模擬不貼發票記錄時間進行對比，取消申請單黏貼發票流程將分診人均時間縮短5-50秒不等。

第四，取消人工查詢繳費流程

現狀分析：人工查詢繳費狀態費時費力，容易出錯而且無法控制不繳費直接做檢查的漏洞。經過前期改善，已經取消了所有的手工單，為自動判斷繳費狀態打下基礎。

解決方案：對申請單分診前費用狀態進行自動判斷。在使用電子申請單的基礎上，對繳費狀態實施自動判定，只將繳費單據上傳電子申請單的基礎上，對繳費狀態實施自動判定，只將繳費單據上傳到分診系統。

效果：通過修改系統規則，分診系統只接受已繳費申請單，分診工作量降低10%，截至2019年6月底估算減少漏費近20萬元。

第五，取消翻拍申請單

現狀分析：由于紙質申請單不易保管，所以科室使用高拍儀對申請單進行翻拍。以照片格式保存，拍攝和查找都很費時。

改善對象：使申請單標準化、電子化，通過系統傳輸，自動保存。電子單系統內自動保存，取消手工翻拍。

效果：取消翻拍申請單，自動化保存，通過系統查詢和打印歷史電子申請單。查詢工作量及工作難度降低，避免發生申請單遺失遺漏的情況。為電子單手機推送、無紙化做好準備。原有翻拍工作均由分診室工作人員利用中午休息時間進行，取消該重復勞動后，降低分診人員工作負擔約15%，提升分診人員滿意度，降低其職業倦怠。

第六，以檢查設備為基礎的檢查項目匹配及操作人員授權

現狀分析：超聲科設備和人員存在差異，所以需要熟悉上述差異的分診人員對醫生及設備進行人工匹配，存在大量的人為調控因素。

解決方案：進行項目分類分組，減少人工介入環節。

實施步驟：對項目進行分類與設備進行匹配，形成設備含著這些項目內容，對醫生進行培訓和分級準入授權并與，最終形成腹部血管小器官、婦科、心臟、穿刺介入四個亞專業組。

效果：分診速度提高，秩序變好，患者對人工分配診室的滿意度提升20%。

第三階段：流程準備

管理小組經過多次現場調研，結合NGT（名目團體法）、Why Tree（問題樹）及專家意見，確定人工預約分診是制約超聲提質增效的瓶頸。經積極協調準備，2019年2月與院內HIS系統聯通的超聲預約平臺正式上線。具體推行步驟如下：

第一，進行自動預約

現狀分析：傳統預約模式，是患者帶著申請單到超聲科分診臺進行預約，然后按照預約時間進入診室就診。需要排隊兩次，即預約排一次，就診排一次。

解決方案：通過引入軟件合理配置資源，進行自動預約。

實施步驟：對超聲科的接診能力和檢查需求量進行雙向評估，進行預約算法升級（檢查優先級排序、檢查時間優化、關注空腹、憋尿等特殊準備），使醫生在開立申請單時通過系統自動計算最適當的檢查時間。患者可以直接按預約時間到超聲科就診。

效果：患者原來需要排隊兩次，現在只需一次就診排隊。就診效率提高，超聲科候診區 域候診人數減少，醫療秩序改善。減少了往返奔波的時間。

第二，進行自動分診

現狀分析：接診員通過手工記錄工作量的方式，來記錄每間診室的候診人數，同時通過記憶平衡各診室工作量，來計算每間診室的候診人數和收入，診室內的醫生如果有情況，需要到接診臺來溝通，調整醫生的工作量分配。

解決方案：通過合理配置規則，部署軟件。進行電腦分診。

實施步驟：對超聲科的分診邏輯進行梳理，通過費用、時間、項目進行判斷，以搶占資源池的形式，全部在電腦上進行分診。

結果：分診速度提升80%，對患者和診室之間的資源分配更加合理。分診速度加快，候診秩序變好。自動進行工作量匹配，盡量減少檢查醫師之間因工作量及檢查費用的差異造成的矛盾。

第三，自動進行檢查資源分配

現狀分析：工作高峰期，分診室通過電話和各檢查點位溝通，確定可以分流的人數和項目，然后通過寫紙條的方式，讓患者到其他點位去做檢查，到了新的點位，患者需要二次排隊分診候診。

解決方案：通過軟件合理調配檢查資源，對超聲科所有點位的承載能力進行梳理 在醫生在開立申請單時軟件自動計算檢查點承載能力，超過上線則自動向其他檢查點調配。

結果：患者開單時就可直接明確最優檢查點，減少在不同檢查點間穿梭和候診時間。將檢查資源利用率最大化。

第四，檢查時間規則優化，錯峰就診

現狀分析：患者都會在上午集中到超聲科做檢查，導致上午人滿為患。許多可以下午進行的檢查也擠在上午進行。空腹患者需要忍饑挨餓很長時間。

解決方案：通過規則優化，進行錯峰就診。

實施步驟：上午10點以前，只預約空腹項目患者。10-12點之間，預約所有項目患者。12點以后，預約非空腹患者。住院患者的非空腹項目，優先約在下午進行。同時如果一個患者存在多個項目按照合并原則，一次進行。

效果：患者由原來集中在上午，變成了上下午相對平均分布。住院患者可以上午做治療，下午做檢查。空腹患者的等候時間減少高峰期擁堵程度降低，空閑期就診人數增加。

優勢：開單時即可明確檢查時段、以小時為單位進行時段預約、檢查單上明確標注檢查地點。

不足：雖然檢查時段已經在系統內自動完成預約，但現場簽到仍采用手工簽到，導致醫療秩序雖有改善，但仍有提升空間。

第四階段：人員準備

所有流程管理的最重要一個環節，就是人員。人員的規范否直接影響整個流程的效果，下方為我院規范醫護人員行為習慣的改進步驟：

第一，規范醫囑行為

現狀分析：囑托醫囑屬于描述性醫囑，不包含費用信息，臨床醫生對住院患者通過囑托醫囑下檢查，會導致系統無法計費。

解決方案：取消超聲囑托醫囑的檢查資格。通過全院培訓，系統限制，囑托醫囑不能開立檢查檢驗申請單。

效果：囑托醫囑不能再進入預約系統，減少錯收、漏收費用，避免檢查項目錯誤和遺漏，降低醫保扣款。規范了開立超聲檢查醫囑的醫療行為。

第二，規范護理審核行為

現狀分析：住院患者，責任護士不審核醫囑，患者直接到檢查科室就診，臨床醫生后續對醫囑進行修改、刪除后，發現檢查變成了有結果、有收費、無醫囑的狀態，或者醫囑與報告不符。

解決方案：所有超聲檢查醫囑必須審核后方可執行。

實施步驟：通過全院培訓，系統限制，不審核的醫囑不再進入排號系統。

效果：減少錯收、漏收費用，避免檢查項目錯誤和遺漏，降低醫保扣款規范了超聲檢查醫囑的審核。

第五階段：預約簽到檢查全流程閉環管理

2019年上半年預約平臺上線后，在未增加人員和檢查機器的前提下，超聲科實現了業務量和業務收入同比雙增長。所有信息化系統建設都是為了調高工作效率或者提升管理的規范化，換言之，信息化建設都是可以帶來直接經濟價值的。

調整后效果：

經過引入自助簽到叫號系統，自助簽到預約分診只需4秒，極大降低了患者的等待時間，提升了分診效率，解放了分診人員。

流程改善對比

（1）進一步提升檢查匹配度，直接實現系統內確定就診序號，將預約時間精準到10-15分鐘內；

（2）經過完善后，將超聲的操作經驗推廣到CT、MRI等醫技部門，最終實現全院輔助檢查從開單、預約、分診到檢查的全流程閉環管理；

（3）在5G支持下應用我院APP平臺實現手機端自助預約、繳費、檢查進度查詢、檢查地點導引、檢查結果推送等；

（4）利用銀行信用平臺，實現“先看病、后繳費”。