前言

　　近期，疫情防控政策優化調整，催生了線上診療咨詢的大量需求。在統籌疫情防控和保障就醫需求方面，線上診療可以發揮獨特優勢，這已成為共識。國務院聯防聯控機制也于近日發布《關于做好新冠肺炎互聯網醫療服務的通知》，具體部署落實這項工作。

　　那么，實際應用效果如何?一次就醫經歷，讓我對線上診療有了更真實的體驗。

起因

　　上周末，鄰居家老人來敲門，說他家出生不久的小孫子最近有消化不好等癥狀，孩子父母在外工作，最近這個形勢，他們又不敢貿然前往醫院。

　　看著老人焦慮又充滿期望的眼神，我一下明白了，他大概率是知道我在醫院工作，想讓我幫他問診。

　　可是，正因為我在醫院工作，所以深知醫療是非常嚴謹的專業服務。忙可以幫，但是話不能亂說，藥不能亂吃。于是，我想到了互聯網醫院。

　　在簡單說明情況，并征得老人允許后，我們決定試試互聯網醫院。

　　第一回合：

　　老人提到了一家他們心目中不錯的公立三甲醫院，我找到官方公眾號，打開其中的互聯網醫院欄目，一切似乎按照我預設的路線發展。

　　然而，很快我就遇到門檻。彈窗提示：該業務僅支持三個月內在本院就診過的部分慢病患者，開展在線復診續方等業務。(原話記不清了，大概意思)

　　第二回合：

　　出師不利并沒有影響我對互聯網醫院的態度。我一邊給老人解釋門檻背后的政策依據，一邊打開了另一家公立醫院的公眾號。

　　這次運氣不錯，在支付了12元掛號費后，我們與互聯網兒保科門診的一位醫生建立了聯系。我把老人的需求整理成病情描述，醫生給出了自己的判斷。

圖1:填寫提交互聯網兒保科門診就診卡

圖2:患者與互聯網兒保科醫生交流問診

　　眼看著互聯網診療方案“跑通”了(而且還是首診)，我心里一下輕松了，甚至還有點小小的成就感。

　　但是，老人家開始犯嘀咕了。

　　阿姨說，啊?這就完了啊，這才說了兩句話，就把我打發了，這要是在醫院的話，我能和醫生聊好幾分鐘呢。

　　叔叔想得更遠一些，接著說了句：這該不會是他(她)的學生，或者手底下的醫生回復的吧。

　　我瞬間認識到問題出在哪兒了：對，沒錯，醫生是對接了，道理是講清楚了，但是在這個特殊的時間段，叔叔阿姨在診療方面，需要的可能不僅是應對疾病的方案，更需要心理上的確定性，這種確定性是由他們多年來在線下的就醫習慣決定的。

　　我心想，看樣子老人家對這次問診并不滿意。

　　第三回合：

　　既然公立醫院試過了，那么試試第三方平臺?我邊想邊打開了某第三方問診平臺，上面有來自全國各地的醫生坐診，我也是通過朋友的就醫經歷，認識了這個平臺，詳見《互聯網家庭醫生產品邏輯：如何構建持續穩定的線上醫患關系》一文。

　　我打開第三方平臺，簡單給老人做了介紹。屏幕上各種專家頭像顯然激發了用戶的個性化需求，老人說：小伙子，你給咱找個好一點的醫生，最好是首都北京的、大醫院的。

　　接下來，新的門檻出現了，服務價格。

　　我找出平臺上北京地區的兒科醫生，其在線問診價格，基本百元起步，最高的要接近千元。對比之下，之前花12元掛的公立醫院互聯網號，簡直是業界良心。

　　價格讓兩位老人陷入了猶豫，阿姨在反復念叨，怎么這么貴啊，剛才那個才12塊錢。叔叔問我，這個能用醫保不?我說，用不了。他隨即陷入沉思。

　　這時，叔叔的電話響了，是兒子打來的。父子倆在電話里溝通了一番。掛了電話后，叔叔跟我說，小伙子，錢不是問題，你給咱找一個態度好點的、有耐心的專家，咱把孩子的事問清楚，心里就踏實了，拜托你了!

　　這下事情變得有意思了，老人和子女達成了意見上的一致，也為接下來的問診掃除了障礙。同時，壓力給到了我這邊，選什么樣的醫生，才能滿足二老的需求?

　　我想到了幾個參考指標，一是專業相符，二是高資歷，三是活躍度。前兩個指標確保問診的有效性和安全性，第三個指標確保老人心理上的需求，避免剛才那種“三言兩語就把人打發了”的情形發生。

　　剛好，該平臺上對于醫生的評價，有一個類似于活躍度的維度指標：總交流次數和醫生回復次數。

　　綜合這三個指標，我為兩位老人選擇一位兒科醫生，在支付了212元費(200元診療費+12元平臺費)后，雙方很快建立了聯系，開始溝通，期限為2天。我則退居二線，做好技術和文字輸入等基礎保障工作。

　　這個時候，我觀察到一個有趣的現象。很多人平時在微信溝通時，是比較反感接收語音消息的。但是，在老人和醫生溝通的過程中，醫生發來的語音消息，居然成了一個加分項。

　　語音信息配合真人頭像，讓老人打消了之前“是不是本人回答”的疑慮;語音表達自帶語氣和溫度，加上醫生接地氣地表達，在解答問題的同時，很好地舒緩了老人的焦慮情緒。

　　在確認問題得到解決之后，我便起身告辭了。回家路上，我甚至在想，這要是再配上一副VR眼鏡，搭配上虛擬形象和環境，豈不是一個元宇宙的問診場景?

討論

　　這次互聯網問診，作為一次“不打招呼、直奔應用場景”的隨機測試，雖然幾經周折，但最終取得了讓人滿意的效果，也證明了互聯網診療服務在疫情防控的“主戰場”，確實有它的獨特優勢，既能夠滿足基本的問診需求，還能減少患者的聚集，降低病毒的傳播。

　　在肯定的同時，我又想到以下幾個需要優化完善的問題：

　　一、商業模式問題。在上述案例中，老人家借助于第三方平臺，以自費的方式對接醫生資源，滿足了自身需求。而幾天后，一則該平臺即將轉型、裁員的消息開始在網上流傳，并得到了平臺方的確認。

　　解決了用戶的問診焦慮，自己卻陷入裁員焦慮，這或許是行業的真實情況寫照。互聯網醫療服務到底由誰來買單，是各方從業者在探索商業模式路上繞不開的核心問題。

　　在浙江日報近期的報道《抗疫的“第二戰場”，互聯網醫院》中，記者在采訪中發現，“能不能刷醫保”是各地患者呼聲較高的一大需求。如果醫保支付大面積覆蓋互聯網醫院，不僅線上問診的需求量有望迎來新的高峰，也會給從業方注入一針強心劑。

　　二、用戶體驗問題。當就醫這件事從線下寬敞明亮的診室搬到智能手機的屏幕前，當用戶咨詢的對象從一個活生生的人，變成一個隔著屏幕閃爍的頭像，他們需要的可能不僅是應對疾病的方案，更需要心理上的確定性，這種確定性是由他們多年來在線下的就醫習慣決定的。

　　值得肯定的是，很多醫院都意識到這個問題，致力于優化用戶體驗。比如北醫三院在介紹自身業務《線上發熱診療，支持首診!》一文中，對于疫情期間線上診療的退費、接診的時效性等細節給出了全面解答，而底部落款的互聯網醫院辦公室，更是體現了院方對于這項工作的重視。

　　三、自身定位問題。之前有個現象，疫情一旦嚴重，線上問診就被推到前臺;疫情緩和之后，線上問診就逐漸淡出。似乎線上問診被疫情倒逼著前行。

　　可以考慮，將特殊時期線上診療中好的做法加以完善，讓線上診療成為常態化時期公眾獲得醫療服務的一個重要渠道。

總結

　　最后需要說明的是，一次就醫經歷難免有主觀性和片面性，無法全面、客觀地反映一個行業、一項業務的真實情況，也不能作為其他人的診療建議，僅供參考。不到之處，還請批評指正。