早上我去臨床科室探望一名病人。途徑護(hù)士站時(shí)，聽到一位護(hù)士說了句：信息科的這個(gè)軟件太難用了!

　　盡管我已經(jīng)離開信息科很久了，但畢竟情懷還在。而且，我在管理工作上與信息科也有交集。因此，聽到這句話后，我停下腳步，走進(jìn)護(hù)士站進(jìn)一步了解情況。

　　經(jīng)過了解，大致情況是這樣：根據(jù)疫情防控工作要求，醫(yī)院工作人員要以科室為單位，每周分批次進(jìn)行核酸檢測。

　　為了配合做好這項(xiàng)工作，信息科按照醫(yī)務(wù)科的要求，自行研發(fā)了《醫(yī)院工作人員批量核酸檢測專用程序》，部署到各臨床科室使用。

　　我們醫(yī)院信息科技術(shù)實(shí)力還是不錯(cuò)的，這套程序上線后，不僅得到了本院臨床科室的好評(píng)，還得到了上級(jí)衛(wèi)生主管部門的肯定，在周邊兄弟醫(yī)院應(yīng)用推廣。

　　因此，當(dāng)我走進(jìn)護(hù)士站，看到被吐槽的居然是這款“好評(píng)如潮”的小程序時(shí)，不免有點(diǎn)意外。于是，進(jìn)一步了解情況。

　　護(hù)士跟我說，她是新來的，不太會(huì)用這個(gè)程序，詢問旁邊的同事也沒得到確定答案，索性自己琢磨著用。結(jié)果一頓操作之后，還是打不出想要的條碼。眼看著科里安排的核酸檢測時(shí)段就要到了，于是心急火燎地說了句，信息科的軟件不好用。

　　聽到這里，我說：如果我沒記錯(cuò)的話， OA 上有一則關(guān)于員工核酸檢測的通知，醫(yī)務(wù)科發(fā)的，其中就有這個(gè)程序的操作說明，很詳細(xì)。你對(duì)照著做，應(yīng)該可以解決問題。

　　護(hù)士按我說的打開 OA，找到通知，對(duì)著使用說明往下走，很快就搞定了。

　　回辦公室路上，我反復(fù)琢磨這件小事，有以下幾點(diǎn)思考：

　　1.站在信息科的立場，這件事確實(shí)讓人心里不太舒服。積極受領(lǐng)任務(wù)，組織攻關(guān)研發(fā)，程序也得到各級(jí)肯定。再者，使用說明在 OA也發(fā)過了，圖文并茂，該提醒的都提醒了，用戶自己不看，還要抱怨，著實(shí)委屈。

　　2.站在科室用戶角度，抱怨來得也是有理有據(jù)。以手機(jī)APP為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為了討好用戶，提高用戶粘度，采取各種辦法降低使用門檻、讓用戶快速上手。比如，用戶首次登陸應(yīng)用時(shí)，通過增加一個(gè)淺顯易懂，甚至有點(diǎn)兒趣味性的引導(dǎo)式設(shè)計(jì)，來提升用戶好感度。

　　因此，在這樣的環(huán)境里“訓(xùn)練”出來的用戶(其實(shí)也包括我自己)，大都被“寵壞了”，如果通過幾分鐘的嘗試，還是搞不明白程序提供的主要功能和操作方法，肯定會(huì)心生抱怨。

　　站在我自己的角度(旁觀視角，盡可能中立)：

　　首先，文章開頭提到的這位護(hù)士是一名剛?cè)肼毜男聠T工。作為新人，很多工作習(xí)慣還在逐步培養(yǎng)和建立(比如隨時(shí)查看OA)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和人性化的角度，技術(shù)人員應(yīng)該借鑒上文中提到的移動(dòng)應(yīng)用“討好”用戶的策略，把核酸檢測條碼批量打印的操作說明，直接內(nèi)嵌到程序里，通過合理的UI設(shè)計(jì)，達(dá)到操作和說明同屏同步展示，一目了然。

　　其次，據(jù)我觀察，OA通知(尤其是電腦端)的開啟和觸達(dá)率并不高，甚至還比不上用戶對(duì)微信群和朋友圈的刷新頻率和關(guān)注度，如果是涉及全院的重要事項(xiàng)，除了OA通知，可能還需要其他渠道來強(qiáng)化和督促。

　　前期我在談及信息科宣傳工作時(shí)，提到了華山醫(yī)院信息中心借助公眾號(hào)對(duì)科室工作進(jìn)行擴(kuò)音的案例。隨后，在“連線CIO”欄目對(duì)華山醫(yī)院信息中心黃虹主任的采訪中，她也提到了做科室公眾號(hào)的原因，在理念上與本文一致。

　　回到文章開頭這個(gè)案例，如果信息科在完成程序開發(fā)工作后，全科工作人員都在朋友圈、微信群發(fā)布“關(guān)于某程序開發(fā)更新完畢，操作流程有變化，詳見內(nèi)網(wǎng)OA”之類的通知，通過廣而告之，我相信在一定程度上加快事件的傳播，讓更多的臨床科室、行政機(jī)關(guān)、院領(lǐng)導(dǎo)等重要角色，更快、更全面地了解目前的工作進(jìn)度，減少因?yàn)闇贤ú粫车仍蛟斐傻恼`會(huì)，從而讓信息科的工作獲得更多的認(rèn)可。

　　最近在跑步時(shí)重溫電視劇《潛伏》，其中一句臺(tái)詞很經(jīng)典：沒有人情味的政治是短命的。通過多年往返于技術(shù)和管理之間的工作實(shí)踐，我覺得，沒有人情味的技術(shù)是冰冷的，有溫度的技術(shù)工作，才能最大限度地讓用戶感受到技術(shù)背后的善意。

　　作者簡介

　　李楠，CHIMA青年委員。現(xiàn)從事醫(yī)院管理和信息化工作。作者觀點(diǎn)僅代表個(gè)人，純屬技術(shù)交流，與供職單位無關(guān)。